Relação entre o Lean Six Sigma e a Satisfação do Cliente

No decorrer das revoluções industriais, alguns sistemas de gestão foram desenvolvidos com os mais diferentes objetivos.

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Se em um primeiro momento as empresas não queriam desperdícios e ter prejuízos, com o passar do tempo, a visão do cliente em relação aos produtos ou serviços adquiridos passou a ser reconhecida como valor intangível.

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Diante dessas avaliações, a metodologia Lean Six Sigma ganhou espaço. Especialistas perceberam como aplicar o modelo de gestão não somente na indústria, e assim foi difundida a abordagem por todo o mundo.

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O que é Six Sigma?

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O Six Sigma (seis sigma) é uma metodologia focada em efetuar entregas com qualidade. Sua definição está atrelada à eliminação de defeitos. A partir da redução de variação dos resultados e a busca de desvio padrão.

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Imagine uma indústria de grãos. Cada saco vendido contém 1 kg de feijão, por exemplo. Se houver uma variação muito grande do peso de cada embalagem de feijão, é sinal de que o produto não está sendo entregue com qualidade.

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Se ao comprar 1 kg de feijão o cliente perceber que na verdade a embalagem pesa 900 g, o consumidor se sentirá lesado pela compra. Entretanto, se a fábrica fornecer produtos com um peso muito superior a 1 kg, a empresa estará tendo prejuízo.

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Com base nesse entendimento, o six sigma percebeu que deveria entregar os produtos dentro de um padrão específico. Ou seja, conforme o exemplo, cada saco de feijão deve ter o peso exato de 1 kg.

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Dessa forma, a metodologia estabeleceu um número de precisão de 99,9997% livre de defeitos. Isso significa possuir apenas 3,4 defeitos por milhão de processos executados ou menos.

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Lean Manufacturing x Six Sigma: entenda a diferença

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Lean Manufacturing e Six Sigma são diferentes abordagens, porém, por apresentarem semelhança, são usualmente aplicadas em conjunto, em busca de uma gestão de excelência.

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O Lean Manufacturing, ou conhecido apenas como Lean, tem origem no Sistema Toyota de Produção (TPS) e está associado à eliminação de desperdícios em processos. O objetivo é otimizar a produtividade e eliminar etapas que não agregam valor para o cliente final.

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Enquanto isso, Six Sigma se trata de um conjunto de práticas que visa o aprimoramento dos processos e aumento da qualidade. Teve origem nos anos 1980, e seu surgimento foi atribuído à Motorola, empresa americana de telecomunicação. Anos depois, foi difundido por outra empresa americana, a General Eletric (GE).

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O six sigma utiliza dados, ou análises estatísticas, para identificar e corrigir problemas que comprometam a qualidade do produto. O objetivo é aprimorar a fabricação de tal forma que todos os produtos sejam entregues com a mais alta qualidade.

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Tanto o Lean Manufacturing, quanto o Six Sigma se assemelham por priorizarem a redução de custos, o aumento da eficiência dos processos e por almejarem satisfazer as necessidades dos clientes.

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Como nasceu Lean Six Sigma (LSS)?

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O Lean Six Sigma nada mais é do que a junção da metodologia seis sigma com a filosofia Lean. Ao perceber a sinergia entre as abordagens, consultores passaram a apontar a combinação como ideal para os negócios.

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As empresas que adotam o Lean Six Sigma podem alcançar melhoria significativa em seus processos, minimizar custos e fornecer produtos e serviços de maior qualidade. Consequentemente, alcançando maior satisfação dos clientes, oferecendo confiabilidade de que todos os produtos são fornecidos buscando a máxima qualidade de fabricação.

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Portanto, as companhias que buscam melhoria contínua e excelência operacional optam por usar as duas metodologias simultaneamente.

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Quais setores podemos aplicar o LSS?

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O lean six sigma foi desenvolvido no ambiente industrial. No entanto, devido à sua ampla aplicabilidade em processos, hoje é difundido em diversos setores, indo desde as áreas operativas, até as atividades administrativas, como financeiro e atendimento ao cliente. Alguns especialistas utilizam a nomenclatura lean office.

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Com o lean six sigma, você aprende a mapear os seus processos (operacionais e administrativos), enxergar os desperdícios e de fato prever as melhorias, obtendo resultados significativos para os negócios.

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As transformações podem ocorrer na contratação de novos fornecedores, nas tratativas do pós-venda, na fabricação de um produto, no desenvolvimento de um serviço ou na criação de um produto digital. 

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Lembrando que para ter os clientes satisfeitos, a metodologia não deve ser impulsionada de forma pontual. É necessário ter uma aplicabilidade contínua do lean six sigma.

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Por isso, não adianta impor aos colaboradores determinadas regras de conduta. Para esse modelo de gestão entregar bons resultados é preciso realizar uma mudança de mindset. A direção da empresa deve educar líderes e todas as equipes sobre os princípios e vantagens em adotar o novo comportamento.

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Métodos mais utilizados do Six Sigma

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O six sigma deu origem a dois principais modelos. Ambos são divididos em cinco fases. Independente de qual perspectiva forem aplicados, os métodos entregam resultados consistentes. São eles:

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DMAIC

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O DMAIC é indicado nos casos em que o produto ou serviço já existem. Cada etapa ocorre da seguinte forma:

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• Definição do problema (Define the problem): é a hora de detalhar qual o problema precisa ser resolvido, estabelecer objetivos e indicar os responsáveis pela solução. Toda a equipe participa e toma conhecimento do que está em andamento;

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• Mensuração (Measure key aspects): levantamento de base de dados para desvendar as causas potenciais que geram o problema a ser tratado;

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• Análise (Analyse): a partir de todas as informações coletadas, uma análise detalhada revela a causa raíz, padrões de comportamentos e oportunidades de melhoria;

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• Melhoria (Improve the process): nessa fase, é o momento de apontar soluções, com base no levantamento obtido e no objetivo inicial da primeira fase. As propostas visam apresentar soluções que minimizem ou eliminem os problemas de forma definitiva. É estabelecido um plano de ação;

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• Controle (Control): para a garantia de melhoria contínua, a etapa de controle realiza a avaliação do processo. Esse monitoramento confirma o sucesso das propostas implementadas e sinaliza quando há necessidade de definir um novo problema.

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DMADV

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Esse modelo é semelhante ao anterior. O que o diferencia é o fato de o DMADV ser recomendado para a criação de novos produtos, serviços ou processos.

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• Definição (Define goals): é o momento em que se discute quais os objetivos a serem alcançados com o projeto. São definidos responsáveis e suas tarefas;

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• Medir e identificar (Measure and Identify): levantamento das características principais do produto, serviço ou processo. A identificação das qualidades é essencial;

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• Análise (Analyse): com base nas informações coletadas, as ideias são debatidas, analisadas e definidas para o melhor andamento do projeto;

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• Desenhar (Design): momento da ideia sair do papel e ganhar forma. Na etapa de design são executados alguns experimentos. É avaliado a viabilidade do projeto e são feitos diversos ajustes;

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• Verificar (Verify the design): momento de validação. É a reta final para lançamento do projeto. Nessa fase é imprescindível verificar se o projeto está de acordo com os objetivos apontados na etapa inicial.

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Níveis de certificação para os profissionais que trabalham com a metodologia Lean Six Sigma

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Dentro do Lean Six Sigma há um costume de definir o nível de maturidade do profissional em relação aos conhecimentos sobre a metodologia. Esse nível é definido por meio dos Belts. Os Belts são conceituados por cores. Cada cor simboliza uma graduação, semelhante ao que ocorre dentro das artes marciais.

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Existem alguns níveis de certificação para os profissionais que desejam trabalhar com a metodologia six sigma. Cada nível exige curso de qualificação. Vamos ver a seguir qual a qualificação oferece cada nível.

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White Belt

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É o nível inicial. O White Belt é a etapa introdutória que garante o aprendizado de conceitos básicos da metodologia. O profissional passa a ter conhecimento de como aplicá-la. É possível obter a certificação gratuitamente na internet.

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É ideal para quem deseja auxiliar os projetos de lean six sigma.

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Yellow Belt

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O nível de aprendizado começa a ser mais detalhado. Isso ocorre por ampliar os conhecimentos em relação a investigação dos problemas, propostas de solução e implementação de projetos de baixa complexidade.

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Green Belt

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O Green Belt aprende a realizar análises mais apuradas. O profissional nesse nível pode atuar como líder de projetos, geralmente, focado na melhoria contínua.

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Por possuir habilidade em maior quantidade de ferramentas, o Green Belt assume também maiores responsabilidades.

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Black Belt

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Black Belt é a mais alta certificação do lean six sigma. O profissional com essa certificação além de possuir o mesmo nível de conhecimento do green belt, traz o diferencial de compreender como integrar diversas áreas e setores da empresa.

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O profissional black belt se torna um grande planejador estratégico.

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Vale lembrar que saber lidar com pessoas, para mudança de mentalidade e liderança, faz parte da habilidade adquirida por esse profissional.

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Qual a relação entre o Lean Six Sigma é a Satisfação do Cliente?

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A metodologia Lean Six Sigma fornece um arsenal de ferramentas que devem ser devidamente aplicadas para alcançar os objetivos com êxito. E, por falar em objetivos, eles devem ser claramente definidos. Caso contrário, fica difícil estruturar um projeto.

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Além disso, os projetos devem ser liderados por profissionais devidamente qualificados, que saberão lidar com as possíveis adversidades encontradas durante a caminhada. Assim como, os recursos necessários devem ser disponibilizados e o comprometimento da diretoria é essencial, para implementar a metodologia com sucesso.

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Como isso está relacionado à satisfação do cliente? De muitas formas. Quanto maior o nível de qualidade nas entregas, mais fidelizado o cliente estará com a sua empresa, mais ele recomendará para outros compradores e melhor conceituada será a sua marca.

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