Humanização das marcas

[INSIGHTS] Humanização das marcas: a importância de entender por que falamos de pessoas para pessoas

Pensar que a relação entre consumidor e marca está baseada apenas em uma comunicação comercial faz você ficar alguns anos para trás no que diz respeito à experiência do seu cliente. A humanização das marcas vêm ganhando força entre as empresas e é cada vez mais necessária tanto para os mercados quanto para a própria sociedade. 

As marcas vêm assumindo uma responsabilidade maior ao tomarem para si o compromisso de resolverem os problemas de seus consumidores, mesmo que às vezes eles não passem necessariamente por algo que está diretamente ligado ao seu produto ou serviço. 

O Nubank, por exemplo, faz a portabilidade do salário para a conta do Nubank sem cobrar nada por isso e de um jeito muito prático. Ou seja, ele assume toda a burocracia com o outro banco, algo que não precisaria fazer, para garantir que o cliente receba direto na Nuconta, sem todas as burocracias dos bancos tradicionais

Não é mais apenas sobre vender um produto – na verdade, nunca foi -, é sobre estabelecer um relacionamento, resolver um problema e criar vínculos. Entender o que o seu consumidor quer e entregar isso para ele da melhor maneira possível.

Já ouviu falar em experiência do consumidor? Quando temos um restaurante favorito, por exemplo, não vamos lá apenas pelo sabor da comida. Vamos pela sensação e nostalgia que ela nos traz, pelo conforto do ambiente, pela mensagem que aquele lugar nos passa, pelas pessoas que frequentam, pelo bom atendimento etc. A comida pode ser ótima, mas se todo o restante não agradar, dificilmente voltamos àquele lugar. 

Humanização é essência e não tendência

Claro que a personificação, o tom de voz e os discursos em primeira pessoa são uma parte importante nesse mar de empresas que querem ser mais humanas, mas a humanização das marcas é muito mais do que isso! 

Primeiro, é preciso entender que falamos de pessoas para pessoas. Mas o que isso quer dizer? 

Quer dizer que só parecer “mais humana”, não adianta. É preciso, na prática, se preocupar com o relacionamento entre a marca e o os seus colaboradores, stakeholders, fornecedores, com a sociedade e seus consumidores. Todos ao seu redor!

A importância da humanização

A importância da humanização

“Acolher alguém em casa, apoiar causas sociais, tornar mais interativa a vida de pessoas com deficiências que as limitam, ou simplesmente contar a história de pessoas reais. Atitudes assim aproximam marcas de pessoas, tornam as empresas, na visão de seus consumidores, mais humanas.”

Quando falamos que a sua empresa não vende apenas um produto, é porque ela precisa de um propósito. A marca, no fundo, é a representação humana daquilo que a empresa pretende passar para as pessoas.

Por isso, a responsabilidade social é tão importante. Quando a organização estabelece o seu propósito e os seus valores para a sociedade, a sua relação com o consumidor acaba ficando muito mais aberta. É isso que a Renata, Diretora de Marketing da Motorola na América Latina nos fala no vídeo:

Leia também: Diversidade no mundo corporativo: melhores resultados, melhores pessoas, mundo melhor

Se a sua marca fosse uma pessoa, como ela seria?

O que a maioria das marcas deseja é “virar a chave na cabeça do consumidor”, e é justamente esse o papel dessa relação – de pessoas para pessoas. É mostrar o diferencial, criar uma identificação e fazer com o produto ou serviço sejam, de fato, mais do que apenas uma entrega. Eles podem – e devem – ser a solução de um problema. 

Claro que esse processo de empatia não é algo que se cria da noite para o dia, é algo que se constrói, e deve acontecer em todos os pontos de contato do consumidor com a marca. 

Além de saber como a sua marca se comunica, também precisamos saber quem ela é, quais as causas que ela abraça, qual demanda ela quer atender na sociedade e quais são seus diferenciais e fragilidades.  

Aproximar clientes e marca

Sabemos que a comunicação é a base de todos os relacionamentos, né? Claro que sim! Por isso, um bom planejamento de comunicação faz toda a diferença nesse processo de humanização. É aí que entra:

  • o tom de voz da marca;
  • os objetivos;
  • os canais adequados para comunicação;
  • com quem ela está falando (personas e público-alvo);
  • o que ela quer passar para as pessoas;
  • e a identidade visual.

Algumas marcas usam a maneira de se expressar e o modo como envolvem as pessoas, para aproximar ainda mais os consumidores dos seus produtos e serviços ou até dos seus ideais. 

Claro, não é apenas a comunicação que fará a marca ser mais humana, esse é só um aspecto em um contexto muito maior. Além de falar, também é preciso agir e sair da teoria. 

Exemplos de marcas que saíram da teoria

Nubank

Mostrar suas bandeiras, e dizer que se preocupa com as pessoas (afinal, é delas que estamos falando) é o que marca o posicionamento do Nubank. Abraçar causas, respeitar e amar as diferenças, além de claro, mostrar de qual lado você está, é isso que ele nos mostra nesse vídeo:

Nike

Representar lutas e conquistas reais também são maneiras de mostrar empatia. Na campanha abaixo a Nike mostrou a garra e as batalhas que as mulheres vêm enfrentando no esporte.

Bradesco

Um modo de se mostrar mais humana é identificar algumas reflexões necessárias no momento. Mas mais do que identificá-las, é preciso mostrá-las para que todos possam entender. Foi o que o Bradesco fez:

Nota-se que o assunto, muitas vezes, não está diretamente ligado aos serviços que o banco oferece, mas como estamos falando de pessoas, de emoção e de empatia, a marca passa a ter uma conexão muito maior com seus públicos. 

Dobra

A Dobra é uma marca que pensa – e age – muito pautada pelos valores da humanização e dá um show na comunicação. 

Abreviações nas palavras, comunicação simples e descontraída, experiência do consumidor e diversas causas sendo abraçadas: 

The Body Shop

Preocupação com o meio ambiente, com os animais e com as pessoas. A The Body Shop é outra marca movida a causas e mostra como é importante essa preocupação com tudo que nos cerca.

DIWE

A gente também entendeu a importância das pessoas e por que elas são a nossa essência. No fundo não estamos falando “só” de comunicação, mas sim de conhecer nossos clientes por meio de um comportamento que nunca falha: a empatia. 

Viu como a humanização das marcas é importante? Continue acompanhando nosso blog para saber mais sobre as principais tendências do mercado, incluindo os novos olhares a respeito das conexões entre marcas e pessoas 🙂 

 

  • Quem escreveu: Julia Moreira –  21 anos, estudante de Publicidade e Propaganda e Content Creator na DIWE. Amo os animais, adoro marcas com propósito e tudo que envolva sustentabilidade! Se estiver planejando salvar o planeta: já sabe com quem falar 😉
Taynar Costa
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