Omnichannel veio para ficar e é importante você entender o que é isso!

Omnichannel veio para ficar e é importante você entender o que é isso!

Você já reparou como empresas de todos os segmentos e tamanhos tem investido em diferentes canais de comunicação, tanto online quanto offline para atrair, converter e se relacionar com seus consumidores?

Tudo isso tem um motivo: Para se manter hoje no mercado é preciso ser omnichannel, mas você sabe o que significa isso?

O termo omnichannel tem o prefixo “omni”, que em Latim significa tudo, inteiro. Já “channel” vem do inglês e significa canal. Porém, apenas isso não é suficiente para entendermos a abrangência do termo.

Mas quando nos prendemos apenas ao significado, podemos erroneamente confundir omnichannel com multichannel e crosschannel, outros termos comuns e muito utilizados.

Para que você não se confunda, temos abaixo cada um deles, com suas respectivas definições e alguns exemplos. Veja:

Multichannel

O multichannel, que tem seu prefixo “multi”, faz referência a muito ou muitos canais.

Um exemplo simples de estratégia multichannel é quando uma corporação possui em sua atuação comercial, diversos canais de compra, que podem ser lojas físicas, apps, e-commerce, vendas por e-mail e representantes comerciais

Porém, estes canais não possuem absolutamente nenhuma conexão, os vendedores que trabalham na loja, por exemplo, não sabem sobre as compras que foram realizadas pelo aplicativo ou no site e viceversa.

Existe certa competitividade entre os canais e não há trânsito de informações entre eles.

Crosschannel

O prefixo “cross” vem do português cruzar, ou seja, crosschannel é o cruzamento de canais.

Um exemplo prático de utilização de estratégia crosschannel, é quando os canais de uma empresa podem se cruzar da seguinte forma: a compra é realizada através do site ou aplicativo e a retirada dos produtos pode ser feito na loja física da empresa.

Assim, não existe a competição por desempenho como no multichannel, uma vez que os canais passam a ser complementares.

Omnichannel

Como comentamos no início, o termo “omni” faz referência a todos, quando todos os canais de comunicação e relacionamento de uma empresa estão conectados.

Por exemplo: você pode conferir, mesmo que esteja na loja física, o site ou aplicativo da marca e verificar se existe mesmo a disponibilidade do produto que você deseja. Se encontrá-lo, você pode fazer o pedido com um dos vendedores da loja física, optar por receber em casa ou levá-lo a pronta entrega.

Com isso, todas as opções de compra ficam interligadas e simultâneas fazendo com que os diferentes canais ofereçam uma experiência de compra melhor e estreitar as relações online e offline.

A ideia central do conceito é de que não importa como o cliente chegou à empresa, mas sim como ele será atendido de forma eficiente e inteligente e terá suas solicitações processadas da maneira que for melhor a ele.

Mas porque omnichannel está tão em alta?

Transformar o consumo em um processo cada vez mais tranquilo e prático ao usuário é o desafio de muitas empresas hoje. Os consumidores estão mais exigentes, críticos e analíticos e isso é fato.

Oferecer e disponibilizar canais digitais além dos tradicionais, deixou de ser uma novidade e passou a ser um dos principais requisitos para garantir a sobrevivência e prosperidade das empresas ao longo dos anos.

Os principais benefícios de uma atuação omnichannel

O investimento em canais que proporcionem uma melhor experiência ao cliente, possibilita uma série de benefícios afinal, todo trabalho tem um único objetivo: melhorar a experiência do consumidor.

Com a definição dessa estratégia, todos os pontos de contato com o cliente são desenvolvidos com o objetivo de otimizar os processos de contato. Isso representa um ganho valioso para a empresa, trazendo tantos benefícios qualitativos, quanto qualitativos.

Dentre os quantitativos, podemos destacar:

  • Redução de custos;
  • Comprovação de ROI;
  • Aumento de faturamento e ticket-médio;
  • Maior controle e gestão sobre estoques;
  • Desenvolvimento de produtos mais lucrativos;
  • Menor taxa de cancelamentos e desistências.

Quando pensamos nos benefícios qualitativos, podemos destacar:

  • Aumento de visibilidade da marca;
  • Maior engajamento social;
  • Informações atualizadas e reais sobre clientes;
  • Desenvolvimento de relatórios para tomada de decisão assertiva;
  • Aumento de satisfação de clientes.

Conclusão

Repensar sua atuação e focá-la na boa experiência do consumidor deixou de ser um diferencial e passou a ser uma necessidade eminente para sobrevivência da sua empresa.

Mas antes de qualquer atuação e movimentação em relação a essa mudança deve ser muito bem pensado e estruturado, seja através de inteligência, tecnologia, parceiros ou softwares que permitam isso.

Nós nos reunimos com o pessoal da Zendesk para falar justamente sobre isso, a importância em construir uma atuação focada na boa experiência do consumidor alinhando inteligência, tecnologia e estratégias de marketing em um e-book completo e totalmente gratuito que você pode conferir aqui!

E-book: Como escalar sua empresa focando no atendimento ao cliente

Equipe DIWE

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