desafios do Omnichannel

Experiência do cliente: quais são os desafios do Omnichannel?

Proporcionar experiências de compra mais completas para os clientes: esse é o objetivo de uma estratégia omnichannel. Trata-se de uma tendência em atendimento que abrange a comunicação com o cliente de ponta a ponta, unificando o mundo online e offline.

Aplicar estratégias centradas na experiência do cliente é um dos aspectos mais vitais para o sucesso dos negócios atualmente. Isso significa que o relacionamento da marca com o público, desde o primeiro contato, é cada vez mais relevante, ou até mais importante, que o próprio serviço ou produto vendido.

Entender como aplicar omnichannel para transformar a experiência do cliente é fundamental para o futuro próximo. Continue a leitura e saiba mais.

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A importância vital do omnichannel para consumidores digitais

A importância vital do omnichannel para consumidores digitais

O consumidor atual é global, digital e omnichannel. Por isso, não faz mais sentido para as marcas criarem estratégias desconectadas, como se online e offline fossem mundos paralelos.

A decisão de compra do consumidor 3.0 se consolida por vários canais de envolvimento, em micro-momentos. Segundo pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), 97% dos consumidores brasileiros buscam informações na internet antes de comprar em lojas físicas.

Com a estratégia omnichannel, todos os canais de atendimento, tanto online como offline, são integrados e complementares, com comunicação padronizada para proporcionar a mesma experiência aos consumidores, independente do canal utilizado. O foco é sempre oferecer uma experiência de compra perfeita.

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Os desafios de uma estratégia omnichannel

Um dos principais desafios de implementar uma estratégia omnichannel é o atrito entre os canais. Ou seja, ser omnichannel não significa disponibilizar diferentes canais de comunicação com seu público, mas eliminar o atrito entre todos eles para que seus clientes possam iniciar uma transação em um canal e finalizá-la em outro.

Esse desafio torna-se mais complexo quando pensamos que cada consumidor realiza a compra de uma maneira específica. Portanto, é fundamental saber como se comportam e o que seus clientes querem.

A chave para isso está nos dados. Usando técnicas baseadas em inteligência artificial e machine learning, é possível analisar dados de todos os pontos de contato de vendas e marketing para entender fatores como preferências de canal, sensibilidade ao preço e histórico de compras, a fim de obter uma visão completa do cliente em 360º.

Investir em tecnologia

Para acompanhar o desenvolvimento da estratégia omnichannel, desde a gestão e coleta de dados até o treinamento dos funcionários, é necessário investimento para simplificar a transação e registro de informações vindas de canais múltiplos.

O investimento em tecnologia para coleta de dados, por exemplo, permite a adoção de promoções personalizadas e controla o estoque para evitar desperdícios. Empresas varejistas como Leroy Merlin, Magazine Luiza e Amaro implementam estratégias eficientes de omnichannel.

Adotar a integração de canais no seu negócio não é tarefa fácil, pois exige, além de investimento financeiro, a mudança na cultura da empresa . No entanto, fica claro como adotar estratégias que unificam online e offline e entender o comportamento real do consumidor são ações fundamentais para qualquer marca de sucesso.

Os consumidores já são omnichannel, por que sua marca não seria? Continue acompanhando o blog da DIWE e fique por dentro das maiores tendências em marketing e vendas.

Taynar Costa
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