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Customer Experience: qual a percepção do cliente sobre meu negócio?

O customer experience (CX) é uma ferramenta muito poderosa, a ponto de transformar os consumidores de uma empresa em defensores da marca. Utilizando essa estratégia, é possível ter clientes fiéis e que indicam seus produtos/serviços, compartilham a cultura da marca tanto nas mídias sociais quanto no boca a boca.

Isso é possível graças ao principal objetivo do CX: é entregar um tratamento personalizado que garanta vivências incríveis e memoráveis ao consumidor. De certa forma, o objetivo da estratégia é bem óbvio, pois quanto mais satisfeitos os clientes, maior a fidelidade deles.

Entretanto, nem sempre é tão simples quanto parece. Atualmente, qualquer pequeno deslize por parte da empresa pode gerar reclamações de abrangências enormes, que estarão disponíveis para quem quiser saber sobre a postura da marca. Basta uma rápida pesquisa na web sobre satisfação dos clientes, que aparecerá uma lista de opções para ser verificada com dezenas, centenas e até milhares de depoimentos.

Por outro lado, quando o CX é utilizado corretamente, suas técnicas tornam a aquisição de clientes, o impulsionamento, a fidelidade e a retenção mais ágil e simplificada, além de aumentar a receita, o engajamento e satisfação dos colaboradores. Mas é preciso uma série de ações para que a estratégia de experiência do cliente tenha sucesso. Continue a leitura e saiba mais.

Como as corporações têm lidado com Customer Experience e como isso as transformou

Além do customer experience impactar diretamente no olhar do cliente para a marca, suas técnicas evidenciam novas formas eficazes e multiníveis de colaboração, isso gera um processo de transformação na empresa que traz ganhos para todos: a organização, seus colaboradores e clientes.

Para você ter uma ideia, de acordo com informações contidas no relatório CX Challenge de 2019, produzido pela Econsultancy em parceria com a Adobe, colaboradores de organizações experientes e avançadas em CX afirmam que a responsabilidade pela eficácia da estratégia é compartilhada com todos os representantes da empresa em vez de ser administrada por uma única equipe específica.

Por isso, o CX atua como um divisor de águas dentro da corporação, pois muitas ideias, valores e visões passam a ser obsoletas com a introdução dessa estratégia, assim, toda a cultura organizacional da empresa é afetada, já que a forma de pensar da gestão e seus times precisa, necessariamente, mudar e se centralizar no cliente, com objetivo de entregar uma experiência única e agradável sempre que ele interagir com a marca.

Aprenda mais: Jornada de compra: por que é importante colocar ela no centro da sua estratégia

Dicas práticas de como adotar medidas e ações baseadas em CX

Agora que você entende a importância do CX e como ele muda todo o comportamento da empresa, deve estar interessado em saber como aplicar algumas técnicas dessa estratégia em sua corporação, não é mesmo? Confira essa lista com algumas dicas práticas e ações baseadas em customer experience.

Comece a ouvir tudo o que seu cliente tem a dizer

Essa é a primeira e mais importante das dicas. Sempre que possível, converse com seus clientes, caso não tenha contato, busque sua equipe de atendimento. Faça isso para saber o que seus consumidores conversam com a empresa, quais seus desejos, dificuldades, enfim, busque conhecer melhor seus clientes. Procure ativamente por feedbacks e por maneiras de entender o que se passa com seu cliente. Não fique esperando ele procurar.

Não pare por aí, faça pesquisas em sites, redes sociais e outras mídias digitais para analisar os feedbacks e entender o que realmente está passando na cabeça de quem compra com sua empresa.

Ter uma imagem bem definida das características dos consumidores da sua marca ajuda na personalização de produtos/serviços e atendimento, além de aumentar as chances de construir uma base forte de relacionamento.

Para engrandecer o conhecimento: Monitoramento social, entenda a importância para a construção da sua presença digital

Construa laços emocionais

Utilize todo o carisma, valores e demonstre genuinamente toda a preocupação com cada um de seus clientes, evidencie o quanto a marca se importa e como ela promove suas ideias para proporcionar a melhor experiência possível. É fundamental que além de você, todos na empresa adotem a mesma mentalidade.

Respeite os clientes em cada interação, mantenha o foco na conversa, sem desviar do assunto e tente sempre superar suas expectativas. Se puder ajudar o faça, se não, explique com clareza a situação e de maneira alguma prometa algo que está fora do alcance da empresa.

Criatividade e singularidade são pontos fortes para qualquer marca

De uma maneira protocolada, as empresas (algumas) tentam entregar uma boa experiência, seja de compra, atendimento ou qualquer outra interação com a marca. Entretanto, os “bons modos” não são nada além de “mais do mesmo”. Não basta apenas entregar uma boa experiência, ela precisa ser única!

Quanto mais você conhece seus clientes e tem domínio nas soluções que seus produtos/serviços oferecem, maiores são as chances de ser único. Tente sempre inovar e ser diferente do convencional, seja no atendimento, no produto, serviço, no conteúdo postado nas mídias digitais, em interações rotineiras e até na forma que seu colaborador se comporta ao se relacionar com o cliente, direta ou indiretamente.

Pronto, com essas 4 dicas e com o mindset focado em customer experience, você já pode começar a mudar hábitos e redirecionar o comportamento da empresa para entregar interações e um relacionamento diferenciado com os clientes. Para aumentar a eficácia, é importante gerir e monitorar a percepção do consumidor diariamente, pois, tudo o que é feito pela empresa contribui para o olhar e percepção dos clientes e suas respectivas experiências.

E então, preparado para entender qual a percepção que seus clientes têm de sua empresa e entregá-los uma experiência única e inesquecível? Se quiser aprender muito mais sobre estratégias digitais, continue navegando no blog!

Taynar Costa
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