[Atendimento ao cliente] Me vê o de sempre, por favor

Atendimento ao cliente

Meu irmão é um cara com ambições engraçadas. A gente estava conversando esses tempos e ele disse que um dia queria entrar em algum bar e ser recebido por “o de sempre pra você?”. Pronto, ele chegaria a um status de vida irreversível, aquele em que você é conhecido pelo nome no restaurante e pode aceitar sem culpa o rótulo de “amigo” quando o garçom vier perguntar: “e pro amigo, tudo certo?”.

O “me vê o de sempre” é um exemplo clássico de carinho com o cliente, de lembrar que ele vai até o seu estabelecimento com frequência e já é fã de algumas coisas que a sua empresa produz. Claro que na realidade de empresas maiores B2B ou B2C as coisas são diferentes, mas você já parou para pensar o quanto conhece o seu cliente? O quanto trata ele de um jeito pessoal? Você chama seu cliente pelo nome quando se comunica com ele?

Para escrever esse texto eu lembrei de algumas situações que aconteceram comigo e que serviram para aquecer meu coração (ou não).

O pizzaiolo foi me entregar a pizza em casa

Atendimento ao Cliente - História da pizza

Sexta-feira. Eu varada de fome. Pedi uma pizza por telefone para uma pizzaria do bairro muito boa e para onde sempre ligo. A previsão de entrega era 30 minutos. Deu 40, 50, deu uma hora e nada. Liguei para a pizzaria e disseram que a pizza já estava saindo de lá para entrega. Quando completou uma hora e 20 minutos da minha fome tocou o interfone. Descemos para buscar já bem chateados. Com comida não se brinca, né?

Chegando na portaria vi que quem estava com a nossa pizza era o senhor que trabalha na pizzaria, o pizzaiolo, que eu conhecia de vista porque vou bastante lá. Ele pediu desculpas e explicou que o motoboy dele tinha sofrido um acidente no outro lado da cidade, por isso o atraso na entrega (claro que tem uma chance de ser caô, mas pareceu bem sincero).

Como a máquina de cartão ficou com o motoboy acidentado eu não precisava pagar aquele dia, podia passar outro dia na pizzaria para acertar em nome do compromisso que tinha comigo, ele assumiu o risco de não receber o pagamento. Ainda sobre a mesma pizzaria me lembro de algumas vezes em que pedi mais de um sabor ou então para eles fazerem uma divisão diferentes de sabores (mais de um, menos de outro) e eles fizeram sem nenhum problema.

A lição

Honestidade e flexibilidade. Assuma seus erros para o seu cliente, nem se a sua empresa fosse a melhor do mundo estaria livre deles. Explicar para o cliente os seus problemas com sinceridade pode provocar nele uma empatia legal e fazer com que ele entenda o seu lado também. Mas, claro, se o erro foi seu faça o que for possível para não deixar seu cliente na mão, se for preciso tire o avental e vá até a casa dele entregar a pizza.

Ah, e por que não ceder quando dá? Uma empresa é feita por pessoas e para pessoas, às vezes vale muito mais a pena ser flexível com o cliente para conquistá-lo do que ficar insistindo que “infelizmente, meu sistema não aceita essa operação, senhora”. A concorrência pode fazer o contrário e tomar ele de você.

Quem fez esse corte no seu cabelo?

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A história

Eu assumo que não sou uma cliente muito fácil de fidelizar porque eu mesma não sou tão fiel aos prestadores de serviços que preciso. Por exemplo: eu vou no salão de beleza que é mais perto para mim ou mais barato. A não ser que o serviço seja uma coisa muito fora do padrão, eu costumo ir nos lugares que me dão mais tempo. Mesmo assim, há lugares em que, justamente por me oferecerem essa praticidade, eu acabo indo com mais frequência.

Frequência pelo jeito que nem sempre é suficiente para eu ter o mesmo tratamento de clientes que batem cartão toda semana. É comum eu perceber um atendimento mais personalizado para eles. Nem ligo tanto porque o que me interessa mesmo é resolver o que tenho para resolver lá, mas outros clientes podem não achar o mesmo. Sempre fico pensando como querem me fidelizar e fazer com que eu vire aquela cliente que vai no salão toda semana se o foco sempre está nas clientes mais antigas? Além disso, normalmente quando vou em algum salão onde nunca fui antes o profissional critica o meu corte de cabelo, falando que o outro cabeleireiro errou em alguma coisa. Sempre me pergunto: e se o outro profissional fosse você?

A lição

Personalize e se dedique ao relacionamento com o seu cliente. Se hoje não é ele quem traz mais receita para a sua empresa como pode ser um dia se você não investe nisso? Outra dica é: não menospreze o trabalho da concorrência, dizendo que sua empresa oferece tudo e as outras empresas nada. Vocês fazem parte de um mesmo mercado e um dia a concorrência pode ser você.

Ganha quem fala mais alto

Atendimento ao cliente

A história

Esses tempos ficamos sem o restaurante do condomínio onde eu trabalho. Sem opções para o café da manhã, comecei a ir na loja de conveniências que vende pão de queijo (S2) e fica em um posto de combustível a caminho da empresa. Pelo menos umas 3 vezes por semana passava lá de manhã.

Esses dias entrei e vi que estava rolando algum estresse no caixa. Peguei o que eu queria e fiquei na fila esperando. A atendente, que nunca é muito simpática comigo, estava a todo o vapor tentando resolver o problema de uma cliente, parece que o cartão dela não estava passando.

Chegou minha vez e ela mal olhou para mim… o foco não era eu. Delegou meu atendimento para um frentista que foi bem atencioso mas claramente não tinha muita ideia do que estava fazendo. Ela só saiu do problema do cartão da mulher para ir buscar meu pão de queijo, que veio em um pacote aberto e por isso quase caiu no chão quando eu peguei da mão dela.

A lição

Eu não tinha nada a ver com o problema da outra cliente, que estava recebendo total atenção naquele momento. A atendente claramente deu mais atenção para ela porque ela se mostrou bem impaciente e irritada na situação. A lição que eu tiro é: não trate melhor aquele cliente que está em apuros, trate ele bem, sim, mas não esqueça dos outros que estão na fila. Não olhe só para o cliente que deu uma surra na sua empresa no Reclame Aqui e esqueça daquele que curte e comenta seus conteúdos todo dia nas redes sociais. Ser incoerente nesse tratamento ao cliente pode gerar uma experiência ruim e arranhar a imagem da empresa.

Eu não sabia que o Dia dos Namorados ia ser temático

Atendimento ao cliente

A história

Era Dia dos Namorados e eu e meu namorado queríamos comemorar em algum lugar bacaninha. Escolhemos um restaurante mexicano onde a gente já tinha ido algumas vezes e gostamos muito. Reservei a mesa, chegamos e ela estava lá, tudo dentro dos conformes. O que a gente não sabia é que aquele dia a casa ia ter uma decoração temática por causa da data e que ia um pouco além de uma luz mais baixa e música ambiente.

Como o restaurante era mexicano eles escolheram o tema Chaves e Chapolin para decorar o espaço. Não curto muito Chaves mas achei simpático, todos os atendentes estavam fantasiados. Na decoração nas mesas, todas tinham uma vela para tornar o clima mais romântico, tudo bem também. O problema é que a chama apagava toda hora porque a mesa era pequena e só o fato da gente respirar fazia a vela apagar. Sempre, sempre mesmo!, que a vela apagava surgia um atendente para acender ela de novo. Pra falar a verdade, a gente preferia poder conversar sem ser interrompido do que ter um Chapolin na nossa mesa de 5 em 5 minutos. Uma hora a gente disse que ele não precisava mais vir para acender, que estava tudo certo e íamos ficar na penumbra mesmo. Não adiantou.

A lição

Respeite o tempo e as preferências do seu cliente. Se esforce para entender do que ele gosta ou ao menos seja sensível para perceber os sinais que ele dá. Entenda que o que funciona para um, ou para muitos, pode não funcionar com todos e a sua empresa precisa estar pronta para lidar com essas situações. Não trate todos iguais só porque o script que você recebeu foi o mesmo.

O garçom se ajoelhou para explicar o cardápio novo

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A história

Até aqui você já notou que comer é realmente a minha praia. Fomos num restaurante e tinha  um cardápio novo. Chamamos o garçom e perguntamos sobre algum item do novo menu. Ele perguntou se já conhecíamos o cardápio novo e, quando respondemos que não, se ajoelhou no chão (para ficar mais próximo da nossa altura) e explicou para nós item por item do cardápio. No final perguntou se a gente tinha alguma dúvida e disse que ficaria à nossa disposição naquela noite, e realmente ficou.

Em outro dia, no mesmo restaurante, meu pai perdeu a comanda e ficou super chateado, achando que teria que pagar aquela taxa bem abusiva que fica marcada nas comandas em caso de perda. Depois de todo mundo fazer uma força tarefa inútil para achar a comanda, ele chamou o garçom e explicou a situação. O garçom foi super solícito, disse que não tinha problema, só pediu para o meu pai informar o que tinha na comanda dele, trouxe outra e ficou tudo certo.

A lição

Se mostrar realmente interessado em resolver o problema com certeza faz a diferença em um bom atendimento ao cliente. Converse com ele, entenda suas necessidades e veja o que a sua empresa tem condições de fazer naquela situação, com certeza essa preocupação e boa vontade será notada pelo cliente. A gente sempre quer voltar para um lugar onde somos bem tratados.

O dia que ganhei pastéis doces <3

Atendimento ao cliente

Sábado à noite, todos com fome e preguiça. Fiz um pedido de pastéis por um aplicativo, eram vários salgados e um doce para mim, de morango. Quando os pastéis chegaram tinha um guardanapo dentro do pacote com o recado:

Acabou o nosso morango e não conseguimos entrar em contato com você. Colocamos dois pastéis doces a mais. Desculpe!

A lição

Eles não tinham o produto que pedi e não conseguiram falar comigo para resolver a situação. Como não queriam que eu ficasse sem o pastel doce que pedi e também como forma de minimizar uma falha deles me mandaram dois pastéis a mais como cortesia. Claro que você não vai poder abrir todas as informações ao seu cliente, mas ser sincero com ele em alguma situação desconfortável que aconteceu, explicando as dificuldades pelas quais sua empresa passou, faz com que ele se aproxime de você.

Na dúvida, use a empatia. Se coloque no lugar do outro e imagine como você gostaria de ser tratado naquela situação. Independente do tamanho da sua empresa, a relação sempre será entre pessoas que, com todas as suas particularidades, demandam atenção e cuidado sempre.

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E você, tem algum caso parecido para contar? Quantas vezes já se colocou no lugar do cliente na hora de atendê-lo? Aproveite e veja nosso e-book para entender a jornada do seu cliente e ter ideias para conquistá-lo.

Camila Prochnow

Camila Prochnow

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