O comércio eletrônico se tornou a preferência de compra para 58% dos brasileiros, segundo pesquisa realizada pelas empresas Opinion Box e Octadesk, sobre as tendências do e-commerce para 2024.

Esse dado confirma a importância das marcas estarem presentes no meio digital. E as opções de venda pela internet são variadas, como: WhatsApp, Instagram, Facebook, site próprio e marketplace. Mas com tantas alternativas, como fazer a gestão de tantos canais? Como oferecer ao cliente a mesma experiência, se cada plataforma possui suas particularidades?

Para as marcas que realizam venda física - pois existe 22% de público para este canal - surge mais um questionamento! Como fazer o consumidor, do físico e do digital, sentir a mesma experiência incrível embora esteja em ambientes tão diferenciados? Como fazer estas conexões se unirem de forma estratégica?

Nesta confusão de questionamentos, o Omnichannel traz a solução! Afinal, a gestão correta e a integração adequada de multicanais, pode alavanca o faturamento do seu negócio!

Quer saber mais? Este artigo conta para você!

O que é Omnichannel?

O omnichannel é uma estratégia de vendas que engloba diferentes canais de comunicação e divulgação. O Omnichannel pode ser visto como a abordagem mais atual de relacionamento entre marcas e consumidores, parceiros de negócio e fornecedores. Seu objetivo é fornecer ao cliente uma experiência unificada. Ao ponto em que ele tenha a flexibilidade de interagir com qualquer canal da empresa e obter a mesma satisfação com o atendimento.

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As estratégias de omnichannel são desenvolvidas para que a empresa comunique seus valores e o valor dos seus produtos ou serviços com a mesma intensidade em todos os canais dos quais ela faz parte.

Diferenças entre outros canais

O omnichannel visa proporcionar ao cliente uma única experiência unificada. Além dele, existem outras estratégias de interação com o cliente, conforme abaixo:

Cross channel

Como o próprio nome já sugere, o cross channel é o cruzamento de canais para atendimento ao cliente. É uma estratégia usada por dois canais para se complementarem e não competirem entre si. É o caso que acontece no varejo, quando um consumidor efetua a compra pela internet e realiza a retirada do produto na loja física.

Multichannel

Multichannel é uma estratégia muito utilizada atualmente. Para se fazer presente no digital, a empresa se conecta em diversos canais. Por meio do WhatsApp, Instagram, aplicativo e site o cliente e a marca se relacionam, mas não de forma homogênea. Os canais não são conectados, cada um opera independente do outro.

O perigo do Multichannel é o conflito de informações. Os produtos e preços ofertados na loja física podem não ser os mesmos da loja virtual. Diferentemente do omnichannel que trabalha de modo simultâneo.

Por que escolher o Omnichannel?

Oito a cada 10 consumidores nascidos entre 1995 e 2010 (geração Z) preferem marcas que oferecem uma experiência omnichannel, segundo pesquisa da Forbes. Além disso, em um estudo um pouco mais antigo, 87% dos entrevistados afirmaram que as marcas precisam se esforçar ainda mais na criação de uma experiência única.

Esses índices refletem as expectativas dos clientes sobre o relacionamento que ele espera na jornada de compras. E mais, espera-se que a geração Z represente 30% da força de trabalho até 2030. Ou seja, eles terão poder de compra, por isso as indústrias devem estar atentas a esta tendência.

Além de se preocupar em eliminar barreiras entre a venda física e a digital, para atingir o consumidor futuro, os benefícios de uma marca omnichannel se revelam também nas seguintes estatísticas:

• A frequência de compra no omnichannel é 250% maior se comparado a um único canal. (Onisend, 2020);
• A taxa de retenção de clientes é 90% superior para omnichannel, no comparativo com canal único (Onisend, 2020);
• Mais de 35% dos clientes esperam entrar em contato com o mesmo representante de atendimento ao cliente em qualquer canal. (Zendesk);
• 90% dos clientes esperam interações consistentes em todos os canais. (SDL).

3 principais vantagens que o omnichannel oferece

É praticamente indiscutível que as lojas físicas devem estar presentes no meio digital. A facilidade de usar os smartphones, permite ao cliente entrar no estabelecimento físico, experimentar (tocar, vestir, usar) e consultar ofertas pela internet. Tudo isso, enquanto ainda permanece dentro da loja.

Em linhas gerais, a integração dos canais de vendas transmite uma única mensagem ao consumidor, constrói um sólido posicionamento da marca e proporciona ao cliente uma experiência mais intensa.

Além disso, existem outras 3 vantagens que merecem destaque. Que são elas:

1 - Centralidade do cliente

Os clientes são bombardeados de ofertas o tempo todo. Diversos itens, variados preços, lojas e marcas. A empresa que não transmite uma mensagem uniforme nos multicanais, compete com ela mesma.

O omnichannel oferece o diferencial no atendimento que o consumidor tanto procura. A versatilidade de como será a jornada de compra garante uma vivência positiva. Imagine a seguinte situação:

• O cliente procura na internet um produto que ele precisa com certa urgência.
• Ele descobre uma marca e, pela descrição do site, o produto parece atender as suas expectativas.
• Ao verificar o tempo de entrega, ele percebe que vai demorar 5 dias úteis. Tempo demais para quem tem pressa.
• Mas ao ver a opção “retirar na loja”, ele descobre uma loja física próximo da sua residência.

Quais as chances dele ir até a loja retirar o produto no mesmo dia? Agora, considere outra condição: na loja física, os atendentes não sabem dar a descrição do produto da mesma forma como é relatado no site; e o valor do produto é superior ao apresentado na loja digital. Quais as chances do cliente ficar satisfeito e finalizar a jornada de compra?

Deu para entender o contexto e impacto que gera no cliente o fato da marca carregar uma única mensagem? Pode ser decisivo para a finalização da compra e fidelização do cliente. Além de facilitar o processo de compras, favorece o relacionamento até no pós-venda.

2 - Aumento da oportunidade de venda

O omnichannel marca presença nos principais pontos de contato com o cliente. O cliente, tomado de indecisão, não finaliza a compra no primeiro momento. Entretanto, por meio de outro ponto de contato, é possível realizar uma abordagem em outro momento, sendo assim, facilita a taxa de aproveitamento da jornada.

O discurso alinhado elimina dúvidas e se torna o ponto determinante para a tomada de decisão do consumidor.

3 - Coleta de dados detalhados

O uso de nova tecnologias é fundamental para a sincronia das informações. Os ruídos da jornada deve ser totalmente eliminados. Se o atendimento ao cliente se iniciar por inteligência artificial ou via chatbot, por exemplo, quando o atendimento humanizado der início, não será necessário repetir todas as informações anteriormente fornecidas, agilizando o atendimento.

Em outras palavras, o histórico do cliente, como dados pessoais, dúvidas e compras anteriores devem circular por todos canais.

Por isso, o omnichannel consegue:

• coletar mais informações - o cliente deixa vestígios de informações em cada canal que ele acessa;
• filtrar os canais mais utilizados;
• direcionar ofertas mais personalizadas;
• prever tendências do comportamento do consumidor;
• automatizar a comunicação com o cliente.

Quais os maiores obstáculos?

O omnichannel não ajuda apenas nas vendas, mas no posicionamento da marca. Por isso, é interessante destacar que as empresas não precisam estar presentes em todos os canais digitais. Elas devem saber exatamente em qual canal suas personas estão presentes.

Não precisa ter canais excedentes, porém, se limitar apenas a um canal físico e um digital significa perder a oportunidade de alcançar novos clientes. Por isso, entender a balança para fazer a gestão adequada é fundamental. Nem canais demais, nem canais de menos.

Por meio de uma plataforma, o omnichannel consegue centralizar as informações, monitorar os processo e identificar pontos de melhoria.

Embora seja necessário, os profissionais de marketing ainda enfrentam resistência dos executivos na implementação do omnichannel. Os maiores obstáculos identificados são: 

• falta de investimento em tecnologia;
• falta de entendimento de como funciona o processo;
• compreensão da linguagem correta a ser usada em cada canal;
• alinhamento entre diferentes áreas da empresa;
• ausência de seleção de ações a serem priorizadas.

Como a DIWE pode ajudar a sua marca com Omnichannel?

Para as empresas preocupadas em promover uma experiência incrível para seus clientes, não restam dúvidas, investir na estratégia de omnichannel é a tomada de decisão correta.

As companhias devem marcar presença onde os seus clientes estão, por isso devem descobrir os canais certos. Consequentemente, elas conseguirão gerar mais leads, trabalhar ofertas, finalizar mais vendas e gerar lucro!

Com um time de especialistas, a DIWE se apresenta como um parceiro que faltava para você aplicar a estratégia omnichannel ao seu negócio. A metodologia Profound^TM, permite que nossos parceiros identifiquem internamente o ponto certo que deve ser ajustado.

Se você deseja ser omnichannel, a DIWE pode ajudar nas seguintes missões:

✔  Reduzindo os riscos;

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