Como as empresas estão entregando uma melhor experiência para os clientes?

Uma pesquisa revela que aproximadamente 88% das empresas consideram a visão dos clientes para o desenvolvimento de processos, produtos e serviços. O que revela o amadurecimento das organizações sobre a importância das tomadas de decisão serem baseadas nas expectativas dos consumidores.

Prever abordagens atrativas para proporcionar uma boa experiência para os clientes se tornou o diferencial das empresas que apresentam vantagem competitiva. E mais, a inovação vira um atalho para que o processo de geração de experiências tenha melhor desempenho.

Para que a inovação empresarial seja eficiente, ela precisa estar presente nos mais diversos pilares de uma organização, como nos processos, produtos, serviços, marketing, vendas, gestão e na experiência do cliente.

Mas antes de apontar como a inovação e o CX andam de mãos dadas, vamos entender um pouco mais o conceito de experiência do cliente.

‍O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente é a percepção que o cliente teve ao se relacionar com a sua empresa. Vai desde o primeiro contato com a marca, seguindo a trajetória na jornada de compras, até no relacionamento pós-venda. Resultando na satisfação ou não do produto ou serviço adquirido.

Outros termos também utilizados para falar sobre experiência do cliente são: Customer Experience (CX) ou User Experience (UX). 

Por incluir aspectos tão abrangentes, ter um cliente satisfeito virou um desafio. Afinal, não adianta ter um produto incrível se não souber comunicar o valor do item na etapa de venda, ou até mesmo, não direcionar corretamente em casos de defeitos ou trocas.

Assim como, mesmo que a sua equipe de vendas seja a melhor do mercado, o cliente não estará satisfeito por comprar um produto com características diferentes da ofertada.

E nesse universo concorrido de proporcionar uma boa experiência aos clientes, as pequenas empresas conquistam seu espaço. Muitas vezes, elas podem não oferecer o melhor produto, mas oferecem uma jornada de compra mais humanizada, ouvem os feedbacks e, como possuem poucos clientes na base, buscam se aproximar deles no pós-venda. Sendo assim, garantem o diferencial que leva à tomada de decisão de compra do usuário.

Vale destacar o seguinte: todas as empresas oferecem uma experiência ao consumidor. Cabe a cada uma escolher a forma como será este relacionamento.

‍Qual a importância de ter os clientes satisfeitos?

Vamos refletir um pouco?!. Com certeza você já teve uma experiência ruim com alguma empresa. Em alguns casos, a insatisfação foi tão elevada que superou o desejo em adquirir o produto ou serviço, não é mesmo?

Tal experiência levou você a não querer mais o produto ou a marca. Você recomendou a amigos, familiares e pessoas próximas a não adquirirem o produto. Cheio de indignação, relatou o ocorrido em uma rede social. Interagindo com outras pessoas, foi orientado a deixar sua avaliação negativa em sites específicos de reclamação e no Google Local.

Qual foi o resultado da sua experiência ruim para a empresa? Não gerou receita, pois você não finalizou a compra, e influenciou na reputação da marca.

Agora, imagina os seus clientes reagindo da mesma forma com a sua empresa?

É para evitar situações como essas que as organizações precisam disseminar internamente a importância em proporcionar ao cliente uma excelente experiência. Entender que toda a organização tem responsabilidade nessa etapa e o impacto que o CX pode gerar na organização.

‍Vantagens ao proporcionar uma excelente experiência

Agora, depois de entender a importância de ter clientes satisfeitos, ficam em evidência os benefícios que a empresa conquista ao ter um bom relacionamento com o cliente.

• Fidelização: quanto mais relevante for a experiência do cliente, maiores são as chances dele retornar e realizar outra compra.
• Marketing boca a boca: os clientes compartilham a experiência e indicam para outras pessoas.
• Cliente amigo: mesmo que haja algum erro, como atraso na entrega de um produto, o cliente é mais compreensivo e entende que falhas podem acontecer.
• Feedback sincero: a avaliação dada pelos clientes é usada de forma mais eficaz, pois retratam uma opinião mais sincera.

‍Como melhorar a experiência do cliente?

‍Saiba para quem você vende

O tempo todo entregamos informações sobre nosso consumo, anseios, necessidades e expectativas. Você pesquisa um produto no Google e, minutos depois, sua rede social é bombardeada de perfis de lojas que oferecem aquele produto pesquisado.

Isso significa que os dados fornecidos serviram para entregar a você uma variedade de opções dentro daquilo que você busca. E é exatamente isso que as empresas devem fazer com os seus consumidores. Utilizar os dados para saber o que eles desejam.

Os dados devem ser usados não apenas para entender se a empresa está seguindo pelo caminho certo, mas, também, para entender quais são as expectativas do futuro. Seja para efetuar uma melhoria no produto atual, ou para lançar uma novidade no mercado.

‍Facilite a comunicação

A sua comunicação com o cliente deve ser simples e objetiva. Imagine que ele é uma pessoa que está sempre com pressa e não tem tempo a perder. Pensando nisso, disponibilize canais de comunicação para que ele possa entrar em contato a qualquer momento. Se ele recebeu um pedido errado no sábado de manhã, ele não quer esperar até segunda-feira para solicitar a troca.

Pense também na página da web. Um site com design lindo, mas que demora muito para carregar ou não funciona na versão mobile é um sinal de barreira na comunicação. O site deve ser leve e fácil de usar. Questione ainda outros aspectos, como: consigo identificar a campo de busca? Consigo ver o que coloquei no carrinho? As informações dos produtos estão visíveis?

‍Realize treinamento sobre CX

Entender as expectativas do cliente é materializar como a empresa pode oferecer o que o usuário deseja. Para isso, é preciso treinamento e expertise. A responsabilidade de um bom CX não é apenas da equipe que está na ponta, interagindo diretamente com o cliente. É um compromisso da companhia como um todo.

Uma pesquisa do MIT Technology Review, sobre a Evolução do CX nos negócios em 2023, apresentou a ausência de treinamento como um elo fraco das empresas. Apenas 41,49% dos respondentes afirmaram possuir constante treinamento sobre CX.

Se cada colaborador, individualmente, entende a importância da sua função para ter o cliente satisfeito, o resultado final certamente será positivo tanto para quem compra, quanto para quem vende.

Por isso, as empresas devem treinar suas equipes, compartilhar objetivos e metas, e indicar quais os caminhos para chegar lá. Somente assim, é possível fazer as estratégias fazerem sentido para quem as executa.

Mantenha um relacionamento pós-venda

Sabe aquele produto que você comprou, adorou, mas acredita que algum processo da jornada de compra poderia ter sido diferente, para tornar a experiência mais interessante?  “Gostei, mas…”, todo mundo já falou essa frase quando questionado se gostou de um produto.

A manutenção de um relacionamento pós-venda é o momento ideal para você entender o que poderia ser melhor. Desta forma, é possível fazer as melhorias alinhadas aos anseios de quem consome. 

‍3 diferenciais das empresas globais líderes em CX 

Se o passo a passo anterior sobre como melhorar a experiência do cliente está sendo bem administrado na empresa, entretanto, você deseja alavancar ainda mais no relacionamento com o cliente, talvez seja a hora de acompanhar como as empresas líderes globais se destacam.

Um levantamento realizado com mais de 2.600 líderes corporativos mundiais, habituados a trabalhar com Experiência do Cliente em suas empresas, desenvolveu uma curva de maturidade para classificar as companhias sobre as atividades de CX que elas desempenham, e quais os investimentos tecnológicos aplicados nessa relação.

O resultado apresentado surpreendeu, apenas 15% das empresas se qualificaram com responsibilidade em CX. Destas empresas, consideradas líderes em Customer Experience, elas apresentaram três características de destaque, o que pode ser o diferencial para alcançarem a posição de liderança em relação ao tema. São elas:

‍1 -  O CX é uma ponte para a transformação digital

Em torno de 75%, das empresas líderes, enxergam o CX como elemento crítico nas estratégias digitais corporativas. Ou seja, os esforços em CX não são vistos apenas como caminho para alcançar a satisfação do cliente, mas também são usados como uma boa estratégia para transformação digital.

‍2 - Analisam dados com ajuda da IA

Enquanto apenas 40% das empresas com “CX desenvolvimento” utilizam análise de dados durante toda a jornada do cliente, aproximadamente 80% das empresas líderes já colocam em prática esta análise, aprimorando com suporte da inteligência artificial (IA).

A pesquisa aponta ainda, sobre a previsibilidade de expansão, em um período de 2 anos, do uso da IA para avaliar a Experiência do Cliente. O uso de ferramentas “inteligentes” podem ser aplicadas para personalização, coleta de dados em tempo real, uso Chatbot alimentado por IA e Experiências de Omnichannel interligadas.

‍3 -  Equipes multifuncionais

Para quem acompanha os conteúdos da DIWE, não deve ser novidade ver como uma equipe multifuncional é um diferencial. É uma estratégia bastante utilizada na metodologia ágil, no desenvolvimento de produtos digitais, no Profound Innovation e Profound Marketing. 

Desta vez, a eficiência das equipes multifuncionais aparece para colocar o cliente no centro. Mais de 90% das empresas que estão no topo da lista utilizam equipes multifuncionais, ou planejam trabalhar com este modelo de time.

A eficiência do trabalho destas equipes é caracterizada pelo uso de múltiplas ferramentas digitais. Elas são usadas para comunicação, melhor visualização de projetos e interação simultânea. Além do armazenamento de documentos na nuvem.

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